Un devis accepté qu’il faut transmettre à plusieurs personnes, une échéance à reporter dans un agenda, une information client saisie à différents endroits, un collaborateur qui attend une réponse pour poursuivre son travail… Prises séparément, ces actions paraissent anodines. Répétées chaque semaine, parfois plusieurs fois par jour, elles finissent pourtant par occuper une place importante dans le fonctionnement de l’entreprise.
C’est souvent là que se trouvent les premiers sujets intéressants à automatiser.
Commencer par observer le fonctionnement réel
La première question à se poser n’est donc pas : quel outil utiliser ? Elle est plutôt : que se passe-t-il aujourd’hui dans l’entreprise lorsqu’un événement se produit ?
Prenons un exemple simple : un client accepte un devis. À partir de cet instant, plusieurs choses doivent généralement suivre. L’affaire doit être créée, certaines informations transmises, des tâches prévues, des dates enregistrées et éventuellement des collaborateurs prévenus.
Dans beaucoup d’entreprises, cet enchaînement repose encore sur une succession d’actions manuelles. Quelqu’un envoie un email, reporte une information dans un tableau, crée un dossier, pense à prévenir une autre personne ou inscrit une date dans son agenda.
Le fonctionnement tient alors en grande partie à la capacité de chacun à ne rien oublier.
Les bons candidats à l’automatisation sont précisément ces moments où le travail s’arrête jusqu’à ce qu’une personne pense à intervenir : « il faut que je pense à le relancer », « il faut que je prévienne l’équipe », « il faut que je reporte cette information dans le tableau ».
Ce sont aussi toutes les situations dans lesquelles une même information est saisie plusieurs fois. Une organisation bien construite cherche au contraire à faire circuler l’information. Une donnée saisie ou validée une première fois doit pouvoir devenir disponible là où elle est nécessaire, sans obliger quelqu’un à la recopier dans plusieurs outils.
Automatiser ne signifie pas tout automatiser
Toutes les actions n’ont évidemment pas vocation à être exécutées sans intervention humaine.
Certaines peuvent l’être facilement : créer une tâche, enregistrer une échéance, transmettre une information, générer un document ou envoyer une notification. D’autres nécessitent une vérification, une décision ou une validation.
L’objectif n’est donc pas de supprimer l’intervention humaine, mais de déterminer ce que le système peut faire seul et à quel moment il doit redonner la main à une personne.
C’est aussi pour cette raison qu’il n’est pas nécessaire de revoir toute l’organisation de l’entreprise pour commencer. Un premier enchaînement bien choisi peut déjà produire un résultat très concret.Il peut s’agir, par exemple, de ce qui se passe après l’acceptation d’un devis, de la préparation d’une intervention, du suivi d’une échéance client ou de la circulation d’une information entre deux équipes.
Une fois cet enchaînement fiabilisé, il devient plus simple d’en identifier d’autres.
Faire fonctionner l’organisation sans tout faire reposer sur une personne
L’un des effets les plus intéressants de l’automatisation est finalement moins technique qu’organisationnel.
Dans beaucoup de petites entreprises, le dirigeant ou quelques personnes clés restent au centre d’un grand nombre d’actions : transmettre une information, rappeler une échéance, vérifier qu’une tâche a été faite ou répondre à une question pour permettre au travail de continuer.
Lorsque certains de ces enchaînements sont organisés et automatisés, une partie de cette charge n’a plus besoin de reposer sur eux. L’information circule plus facilement, les actions attendues sont déclenchées au bon moment et chacun dispose plus rapidement de ce dont il a besoin pour avancer.
Pour savoir par où commencer, il suffit donc souvent d’observer son activité pendant quelques jours. Repérer les ressaisies, les actions auxquelles quelqu’un doit systématiquement penser, les attentes d’information et les vérifications répétitives.
Il ne s’agit pas de tout transformer.
Il s’agit de choisir le premier enchaînement qui mérite de fonctionner autrement.